De nombreuses entreprises ont des difficultés à fixer les objectifs de leur transformation numérique. Comme je l’exposais dans mon premier article, la transformation digitale doit être accompagnée. Mais avant de définir une vision il est indispensable de savoir d’où on part, connaître son niveau de maturité digitale. Qu’est-ce que la maturité digitale ? Et quels sont les moyens à mettre en oeuvre pour l’atteindre ? 

Les différents niveaux de perception de maturité digitale

On peut distinguer 3 clés de lecture pour évaluer la maturité numérique d’une entreprise :

• La maturité digitale technologique : outils mis en place pour fluidifier les processus, ou technologies permettant de délivrer un meilleur service.
• La maturité digitale perçue par l’utilisateur : services, fonctionnalités ou contenus numériques délivrés à l’internaute.
• La maturité digitale organisationnelle : capacité à piloter les chantiers digitaux et culture digitale.

Dans les faits, l’atteinte de la maturité digitale (si tant est qu’elle soit pleinement atteignable [l’évolution et les opportunités d’amélioration étant infinies]) sera inévitablement un mélange harmonieux des 3 axes cités ci-dessus, avec au centre : l’utilisateur, qu’il soit client, prospect, salarié (ou même candidat : on parle de plus en plus de « marque employeur », le digital a un rôle clé dans cette approche également).

4 profils d’entreprises face au digital

Dans une étude autour de la transformation digitale, le MIT et Capgemini identifient 4 grandes familles d’entreprises, définies par leurs comportements face au digital :

• « Initiés » (Beginners) :
  • Equipes de management sceptiques à la valeur business d’une utilisation poussée du digital
  • Mettent en place quelques expérimentations numériques
  • Culture digitale immature
• « Opportunistes » (Fashionistas) :
  • Nombreuses utilisations avancées du digital (innovations, social, mobile) mais en silos
  • Absence de vision cible
  • Coordination et organisation sous-développée
  • Culture digitale existante mais non-diffuse
• « Conservateurs » (Conservators) :
  • Vision cible existante mais sous-développée
  • Quelques usages avancés du digital, et utilisations maîtrisées des fonctions de base du digital
  • Gouvernance digitale par silos
• « Eduqués » (« Digirati », du mélange entre Digital et Literati) :
  • Bonne vision cible
  • Gouvernance digitale centralisée
  • Nombreuses initiatives digitales, mesurables, et générant des revenus
  • Forte culture digitale

Ces quatre catégories sont qualifiées sur la base de l’intensité de leurs actions digitales et du management mis en place pour les piloter. Les « Eduqués » (Digirati) étant les plus avancés.

Afin de vous positionner par rapport à votre secteur, vous pouvez observer ci-dessous la répartition par industrie entre ces quatre grandes familles (source : MIT Center For Digital Business) :

Le chemin vers la maturité numérique de l’expérience utilisateur

La maturité digitale nécessite de conjuguer technologies, expérience utilisateur, fluidification des processus et organisation. Le graphique ci-dessous (source : étude SiteCore) illustre assez précisément l’évolution des actions digitales en fonction du niveau de maturité.

Il contribuera probablement à vous situer par rapport aux actions que vous menez actuellement. Chaque ligne de ce graphique représente une catégorie, on y retrouvera par exemple le design, l’acquisition de trafic, la web analyse, l’e-mail marketing, l’automatisation, etc.

Des objectifs ambitieux

En synthèse, si nous devions dresser le profil type d’une entreprise mature en terme d’expérience digitale, on pourrait lister les points suivants :

• Organisation :
  • Gouvernance digitale centralisée et transversale
  • Silos réduits ou absents grace à l’étroite collaboration d’équipes pluridisciplinaires (marketing, techniques, créatives, etc.)
  • Méthodologies agiles pour accélérer la mise en oeuvre d’opérations digitales
  • Approches de test-and-learn démocratisées
  • Management conscient des opportunités business liées au digital
  • Culture digitale étendue à la majorité des collaborateurs
• Expérience utilisateur :
  • Approche cross-canal et multi-devices adressant les besoins spécifiques à chaque usage
  • Optimisation des actions marketing par support
  • Principes de personnalisation de l’interface afin de desservir des contenus et services adaptés aux spécificités de l’utilisateur
  • Interfaces adaptées en fonction des retours utilisateurs (réalisation de tests utilisateurs réguliers)
  • Campagnes marketing ciblées et automatisées sur la base de la connaissance client et des comportements des utilisateurs
  • Plateformes E-Commerce intégrées permettant des parcours unifiés entre tous les sites de l’entreprise
  • Interactions sociales favorisées et engageantes : mise en place de service consommateurs collaboratifs, ouverture aux avis utilisateurs, etc.
• Technologies :
  • Aptitude à innover et à rester en veille technologique permanente en allant jusqu’à la création de prototypes
  • Processus métiers fluidifiés et accélérés
  • Mise en place d’outils favorisant la collaboration
  • Capacité à analyser et exploiter les données issues du Big Data pour prédire, recommander et adapter, et ce, sur tous les plans (SEO, UX, Social, Contenus, Campagnes Marketing, etc.)
  • Logiques d’automatisation marketing, intégrant des prises de décision automatisées par le biais de l’intelligence artificielle (cf. article sur l’automatisation marketing et l’intelligence artificielle)
  • Exploitation de la connaissance client pour dynamiser la personnalisation de l’interface utilisateur

Aujourd’hui, encore très peu d’entreprises parviennent à atteindre un tel niveau. Mais la transformation digitale est en marche, et il est important d’adopter une approche progressive et priorisée.

Il est inutile de chercher à tout mettre en place d’un coup. La mise en place progressive avec des démarches de test-and-learn est dans la plupart des cas la solution la plus efficace pour augmenter les chances de réussite.

Pour vous guider dans votre transformation digitale, je vous invite à lire ou relire cet article : « Comment accompagner la transformation digitale d’un groupe ? »